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MYSTERY CUSTOMERS
近期，中瑞恒受某酒店管理集团委托，为帮助其提高文旅板块运营服务质量，降低安全风险，对该集团旗下包括酒店、景区及商业服务在内的多个项目开展神秘访客飞行检查。通过若干次检查暗访，聚焦酒店、景区及商业服务运营中存在的不足和缺陷，有针对性的提出解决方案，从而提高服务运营质量，降低安全风险，提升顾客满意度。
神秘访客是由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估评定的一种商业调查方式，适用于酒店、景区、高端餐饮、时尚零售、汽车销售等多种服务类行业的服务质量与安全风险监督检查。
通过神秘访客检查可以帮助企业了解服务过程的真实状况，并对涉及服务各个环节进行客观地评估，达成以下目的：
通过神秘访客的监测可以给一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不会放松对服务的重视，使其得以保持一贯的优质服务。
通过神秘访客的监测可以使管理层得到最接近事实的信息。
神秘访客也是顾客，因此可以以一个消费者的眼光看待接受的服务，由此发现管理者或服务人员发现不了的问题。
通过神秘访客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进员工，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。
不只是局限于问题本身，而是穿透表面的问题，挖掘本质原因，通过总结和分析找出管理层面的原因，从而提升管理水平。
为了更好的完成神秘访客飞行检查，中瑞恒精心搭建了一整套评价指标体系，结合项目实际情况，围绕安全与环境、设备设施、服务质量三大核心设置了一百二十余项检查项，系统全面的检测受检项目服务品质情况。
同时，为了提高检查的灵活性，中瑞恒还在检查指标之外另设置了各模块总结点评、反馈及建议，使检查人员能将作为消费者身份收集到的更多信息反馈给企业管理者，并从管理咨询的角度提供管理建议，便于管理者了解顾客想法，改善自身服务。
目前，中瑞恒已完成多轮神秘访客飞行检查，为客户反馈了多项检查问题，并提出相应改进建议，未来也将持续帮助客户检查梳理问题，诊断管理情形，提出管理建议，助力客户在保证安全的同时不断提高服务运营质量，提升顾客满意度。
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